Customer Interaction
Le rôle d'un contact center est de soutenir une organisation dans la structuration et le suivi de ses contacts avec le monde extérieur. Le plus souvent, on rencontre des environnements typiques de ‘helpdesk' qui veillent à traiter efficacement les contacts clients par téléphone, par e-mail et via le web. Mais de plus de plus, les PME ajoutent aussi une dimension supplémentaire à la mission classique d'un contact center: ils utilisent ce canal pour suivre et entretenir des relations plus ciblées avec des groupes de contacts spécifiques dans ce que l'on appelle un ‘contact center informel'. Par exemple, on peut intégrer des techniciens à un contact center informel dans le but de mettre les connaissances techniques d'une organisation à la disposition de ses clients. Cela permet d'assister la clientèle de manière performante et mesurable, en plus d'assurer les tâches quotidiennes nécessaires à l'entreprise.
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